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客戶旅程管理使用指南
一、需求背景
?目前客戶滿意度問卷，需要使用維度才能觸發(fā)我們的專業(yè)報告，很多用戶不了解維度這個概念，所以沒有使用我們的客戶滿意度模型
?目前用戶的客戶體驗的重視程度越來越高，如何有效了解客戶在整個體驗過程不同階段的不同感受，有針對性的進行優(yōu)化，我們推出了客戶旅程管理這個概念，以形象的描述讓用戶更輕松的進行理解
二、創(chuàng)建入口和使用權(quán)限
1、在客戶體驗管理處，增加了“客戶旅程管理”的創(chuàng)建入口
2、企業(yè)版限制200人數(shù)，尊享版不限制，免費版不可用
三、客戶旅程觸點設(shè)置
1、設(shè)置入口
?編輯完問卷之后，即可進行客戶旅程觸點的設(shè)置
?首次進入，客戶旅程觸點的設(shè)置在主流程上（如下圖1）
?再次進入此頁面，可對客戶旅程觸點進行修改，客戶旅程觸點的設(shè)置在次流程上（如下圖2）
圖1
圖2
2、詳細(xì)設(shè)置頁
（1）空白設(shè)置
?沒有設(shè)置的情況，點擊設(shè)置，呈現(xiàn)空白頁面
?提示：暫時還沒有觸點，請點擊+按鈕進行增加～
?點擊“增加觸點”，可單個或批量添加觸點，一行一個
（2）觸點管理入口
?觸點添加成功之后，進入觸點展示頁面，可對已添加的觸點，進行“題目的綁定”和“觸點管理”
?點擊“觸點管理”，可進入觸點管理設(shè)置頁
?左下方可開啟二級觸點設(shè)置?
（3）觸點管理設(shè)置頁
?觸點管理包含觸點名稱的“編輯”和觸點的“刪除”
?觸點管理設(shè)置頁：選中觸點（僅支持單選），點擊“編輯”，可對觸點名稱進行修改，限定字符30個
?觸點管理設(shè)置頁：選中觸點（可支持多選），點擊“刪除”，跳出彈框提示，確定刪除即可將該觸點刪除成功
?觸點管理設(shè)置頁：左下角可進行全部刪除，點擊刪除，跳出彈框提示，確定刪除即可將該觸點刪除成功
?觸點管理設(shè)置頁：如果觸點已經(jīng)綁定了題目，用戶點擊刪除的時候，彈框提示用戶：此觸點已經(jīng)綁定題目，刪除此觸點會導(dǎo)致題目自動解綁，確定刪除么？取消 確定
（4）綁定題目
?點擊“綁定題目”，到綁定題目頁面
?切換觸點進行題目的選擇之后，點擊右下方的確定進行統(tǒng)一保存
（5）其他注意事項
?注意1：用戶沒有綁定題目／添加觸點，點擊發(fā)放問卷按鈕，提示用戶：請先綁定題目／添加觸點！知道了
?注意2：當(dāng)用戶綁定了題目，點擊發(fā)放問卷，不會再出現(xiàn)提示語，可直接到發(fā)放問卷頁面
?注意3：點擊“返回”，可返回到設(shè)計向?qū)ы撁?/div>
四、客戶旅程報告
1、報告入口
?無組織架構(gòu)時，點擊客戶滿意度報告，默認(rèn)先進入客戶旅程圖報告頁
?有組織架構(gòu)時，在組織架構(gòu)報告首頁，增加“客戶旅程圖”入口
2、客戶旅程圖報告
（1）只有1級觸點，且無nps題時
?客戶旅程圖報告主要由兩個板塊組成：各觸點數(shù)據(jù)對比、各觸點詳細(xì)情況
?各觸點數(shù)據(jù)對比：主要展示觸點名稱，及對應(yīng)的觸點得分折線圖；最后進行分析總結(jié)
?分析：“站點1”得分較低，用戶體驗感差，可優(yōu)先對“站點1”進行相關(guān)優(yōu)化改善（站點1為低于平均分的站點名）
?各站點詳細(xì)情況：主要分為觸點、題目、得分和條形圖展示
?分析：“站點1”中，第2題得分最低，需要優(yōu)先關(guān)注改善（針對上一板塊，得出的站點1需要優(yōu)化，再細(xì)化需要優(yōu)化的站點中，哪個題目內(nèi)容是最先需要關(guān)注的）
?點擊右上角的“查看詳細(xì)報告”，進入現(xiàn)有的客戶滿意度報告頁
（2）有2級觸點，且無nps題時
?有二級觸點時，報告內(nèi)容為：各觸點數(shù)據(jù)對比、二級觸點詳細(xì)情況
?各觸點數(shù)據(jù)對比分為：一級觸點、二級觸點，對應(yīng)得分及分析
?二級觸點得分可用柱狀圖顯示
?分析為：一級觸點“站點1”得分較低，對應(yīng)其中二級觸點“站點11”用戶體驗感最差，可優(yōu)先對“站點1”下的“站點11”進行相關(guān)優(yōu)化改善
?二級觸點詳細(xì)情況展示的是各二級觸點綁定題目對應(yīng)的得分
（3）有nps題時
?當(dāng)問卷中有nps題時，客戶旅程圖的最下方，增加一個板塊“nps推薦值和各觸點綜合分析”
?介紹：采用swot分析方法，計算得出nps推薦值和各觸點之間的關(guān)系
?四宮格展示四個區(qū)域，形象可抽象為4個旅程車廂，四個區(qū)域分別為：優(yōu)勢區(qū)、改進區(qū)、低優(yōu)先級區(qū)、供給過度區(qū)
?數(shù)據(jù)采用的客戶滿意度報告中，nps和各維度指標(biāo)的swot分析數(shù)據(jù)
?總結(jié)：改進區(qū)為重點優(yōu)化改進對象，其次是低優(yōu)先級區(qū)，故：首先重點改進：站點1；隨后優(yōu)先改進：站點1
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