第四期廳堂營運風(fēng)險及客戶服務(wù)培訓(xùn)考試

1-12單選題，13-20多選題，每題5分，共100分。

姓名：

機(jī)構(gòu)：

1、在監(jiān)測期間，保安全程在崗。嚴(yán)格按照規(guī)定的時間交接班，不得遲到、早退。該項扣分標(biāo)準(zhǔn)為（）。

監(jiān)測期間發(fā)現(xiàn)保安正在走出營業(yè)大廳。監(jiān)測期間發(fā)現(xiàn)保安背手行走監(jiān)測期間未發(fā)現(xiàn)保安

2、網(wǎng)點保安人員在崗未攜帶防衛(wèi)器械，是否扣分？

是否不一定

3、基礎(chǔ)服務(wù)監(jiān)測關(guān)于保安保潔人員的檢查范圍是：只檢查（）的安保人員？

所有在崗支行

4、非值班保安未戴帽出現(xiàn)在廳堂，是否扣分？

是否不一定

5、一季度總行網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)監(jiān)測中，銀川分行轄內(nèi)網(wǎng)點在“安保、保潔服務(wù)行為”模塊的失分點主要集中在（）。

保安保潔著裝保安保潔服務(wù)禮儀保安保潔三姿

6、下列關(guān)于柜面異常交易處理過程中，說法錯誤的是：（）

經(jīng)勸阻，客戶堅持取現(xiàn)，可拒絕客戶辦理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理過程中，嚴(yán)禁使用“需公安審查”“需監(jiān)管審查”等敏感用詞業(yè)務(wù)辦理過程中，嚴(yán)禁使用“您賬戶涉詐/涉案”等容易刺激客戶情緒的用詞;

7、柜面異常交易處理時，公安機(jī)關(guān)未認(rèn)定風(fēng)險或未提供處理意見的，受理行應(yīng)應(yīng)按照要求（）？

管控賬戶實施勸阻直接處理業(yè)務(wù)

8、客戶不聽勸阻,堅持取款/轉(zhuǎn)賬的，以下說法錯誤的是（）

支行核實正常并盡調(diào)留痕，由分行零金部按要求“無風(fēng)險”完成B317任務(wù)處理，系統(tǒng)可直接聯(lián)動解控管控以“賬戶涉詐/涉案”、“需監(jiān)管/公安審查”為由勸阻客戶如公安機(jī)關(guān)未對可疑人員實施傳喚調(diào)查或提供處理意見的，提示客戶出租出借賬戶應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任和懲戒措施

9、下列關(guān)于高危涉詐賬戶的申訴流程，說法錯誤的是（）

由受理行核實客戶身份后告知開戶行申訴事項管控措施解除一律由總對總解除移交反詐中心處置需要遞交的材料包括《涉詐風(fēng)險賬戶審查表》、賬戶開立以來的交易明細(xì)、盡職調(diào)查報告等

10、下列關(guān)于涉案賬戶的識別方式，非實施查詢的是（）

X bank 2.0移動運營個人賬戶受限查詢及處理管控系統(tǒng)分類分級登記薄

11、自助設(shè)備吞卡由取卡人（）人交于網(wǎng)點專人放入保險柜妥善保管，同時應(yīng)進(jìn)行交接登記

123

12、自助銀行吞卡后次日起（）個月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)將吞沒卡交分行

123

13、保安保潔服務(wù)禮儀中，遇客戶時需做到？

主動禮讓積極協(xié)助填單保持友善主動受理咨詢

14、保安保潔履行廳堂服務(wù)人員職責(zé)的現(xiàn)象主要包括？

提示客戶應(yīng)該如何取號代填單、代取號、提供業(yè)務(wù)咨詢網(wǎng)點人流量大、廳堂服務(wù)人員未能顧及叫號機(jī)時，協(xié)助年齡大的客戶取號遇客戶咨詢，沒有主動友好示意并指引廳堂服務(wù)人員所在區(qū)域的方向

15、保安保潔人員工作時間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事包括

玩手機(jī)、打電話、發(fā)短信吃零食、吃飯、吸煙聊天、打鬧、打牌看書、看報

16、廳堂保安、保潔人員，同一崗位一名以上人員，需著干凈、整潔的統(tǒng)一制服，保安人員佩戴統(tǒng)一帽子；面部清潔、干凈、不留胡須；制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服干凈整潔、無污跡、無皺褶、無開線，衣扣保證齊全。上述執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的扣分標(biāo)準(zhǔn)是（）。

保安人員沒有佩戴帽子（沿帽或鋼盔均可保安人員未穿著保安制服（具體款式不做要求）廳堂保安著裝不統(tǒng)一（如兩名保安，一名穿長袖，一名穿短袖）保安人員服裝有污漬、破損

17、保安保潔三姿的扣分標(biāo)準(zhǔn)包括

就坐時，出現(xiàn)：翹二郎腿、抖腿、手托腮幫、趴在桌面、雙手抱于胸前等動作站立時，出現(xiàn)：手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、倚靠其他物體等動作。行走時，出現(xiàn)：勾肩搭背、嬉笑追逐、背手行走、雙臂抱于胸前、手叉口袋等動作。保安人員無意外情況下，隨意揮舞警棍等防衛(wèi)器械

18、柜面異常交易處理時，公安機(jī)關(guān)認(rèn)定風(fēng)險的，受理行應(yīng)及時采取銀行端（）賬戶管控，并建議公安機(jī)關(guān)出警協(xié)助，避免客戶情緒激動，影響廳堂營業(yè)秩序

只進(jìn)不出不進(jìn)不出暫停非柜面

19、在客戶異常確認(rèn)過程中，下列屬于異常行為的包括

東張西望、異常緊張手邊有提示紙條或不停看手機(jī)廳堂內(nèi)外有人陪同

20、在客戶流水查驗過程中,下列屬于異常情況的包括

存在試探交易取現(xiàn)/轉(zhuǎn)賬前存在陌生人轉(zhuǎn)入取現(xiàn)/轉(zhuǎn)賬時間距陌生人轉(zhuǎn)入后不久

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