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五一節(jié)前服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)考試試題
基本信息：
姓名：
單位名稱：
一、單選題。（每題5分，共8題，合計(jì)40分）
1、當(dāng)無(wú)法解答客戶問(wèn)題時(shí)，（）客戶到正確的服務(wù)柜臺(tái)或告知客戶可以解決問(wèn)題的服務(wù)電話。
A、應(yīng)指引
B、不理睬
C、不搭理
D、不回復(fù)
2、接受客戶咨詢、查詢或致電問(wèn)詢時(shí)，（）熱情解答問(wèn)題，不應(yīng)回答不清楚或不知道。
A、應(yīng)指引
B、不理睬
C、應(yīng)主動(dòng)
D、不回復(fù)
3、主動(dòng)（）客戶需求，提供有溫度、暖人心的服務(wù)，做到把方便留給客戶，把困難留給自己，營(yíng)造真情服務(wù)的文化氛圍，讓廣大客戶享有舒心、放心、安心的出行體驗(yàn)。
A、避開(kāi)
B、關(guān)注
C、無(wú)視
D、拒絕
4、以下從業(yè)人員有關(guān)服飾等方面要求不正確的是（）
A、應(yīng)著制服，統(tǒng)一規(guī)范，突出職業(yè)感，不得與其他衣服混穿，不得卷褲腳。
B、制服干凈平整、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)掉線掉扣。
C、不得在客戶面前或公共場(chǎng)合整理著裝。
D、男士可以佩戴耳環(huán)、耳釘;可以佩戴怪異裝飾物。
5、當(dāng)撿到物品時(shí)，應(yīng)先向周?chē)每驮儐?wèn)確認(rèn)是否屬于附近旅客;如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)對(duì)其做好保護(hù)，原地等待（）分鐘，等待失主回來(lái)尋找。
A、3
B、4
C、1
D、5
6、在做好登記流程中，班長(zhǎng)接到電話后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)物品核對(duì)拍照，并上傳至（）。
A、失物招領(lǐng)小程序
B、朋友圈
C、家人群
D、好友群
7、貴重物品或大量現(xiàn)金需（）以上核查移交。
A.一人
B.兩人
C.私自收藏
D.拒絕上交
8、若現(xiàn)場(chǎng)有旅客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，區(qū)域班長(zhǎng)須與失主進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)，若確認(rèn)無(wú)誤，雙方填寫(xiě)《拾遺物品交接卡》后，將遺失物品（）。
A.私自占有
B.歸還失主
C.拒不上交
D.私自收藏
二、多選題（每題8分，共5題，合計(jì)40分）
1、全體隊(duì)員按統(tǒng)一要求著裝（特殊崗位經(jīng)批準(zhǔn)除外）。隊(duì)員自檢，隨身不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品。（）
A.著裝
B.儀容
C.佩戴
2、在什么場(chǎng)合實(shí)施什么禮節(jié)，應(yīng)遵循以下幾條原則:（）
A.是不以我為主，尊重習(xí)慣。
B.是不卑不亢，有禮有節(jié)。
C.是不與旅客過(guò)于親密，要內(nèi)外有別，公私分明，堅(jiān)持原則。
D.是不過(guò)分繁瑣，要簡(jiǎn)潔明了。
3、行走時(shí)做到“六不”中其中涉及的內(nèi)容是。（）
A.步幅不過(guò)大
B.步速不過(guò)快
C.手不插在衣褲口袋里
D.不背著手
4、下列屬于語(yǔ)言規(guī)范的有（）
A.聲音應(yīng)清晰柔和，語(yǔ)速音量適中，吐字清晰。
B.語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)句流暢、語(yǔ)氣親切、注意耐心傾聽(tīng)。
C.說(shuō)話語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、通俗、清晰，多用征詢語(yǔ)。
D.使用文明禮貌用語(yǔ)。
5、航站樓從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中屬于服務(wù)語(yǔ)言有。（）
A、聲音要求
B、著裝要求
C、語(yǔ)言要求
D、電話禮儀
三、判斷題（每題4分，共5題，合計(jì)20分）
1、上報(bào)信息包括撿拾物品地點(diǎn)、物品名稱或外觀以及具體撿拾時(shí)間等。
對(duì)
錯(cuò)
2、關(guān)于旅客遺失物品的處置，嚴(yán)格按流程規(guī)范要求處置，切記不要隨便遺棄，不要占為己有，要第一時(shí)間規(guī)范登記上報(bào)，及時(shí)上交客服失物招領(lǐng)。
對(duì)
錯(cuò)
3、白云機(jī)場(chǎng)從業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)履行首問(wèn)責(zé)任，服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)做到:目光交接應(yīng)微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)勿急躁，答疑解惑要明了，無(wú)法解答勤引導(dǎo)。
對(duì)
錯(cuò)
4、在介紹或指示方向時(shí)，應(yīng)該用單個(gè)手指指點(diǎn)人或物。
對(duì)
錯(cuò)
5、文明使用手機(jī)，不在公眾場(chǎng)所大聲講話，避免出現(xiàn)倚靠在桌椅、柜臺(tái)、柱子等不良姿態(tài)。
對(duì)
錯(cuò)
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