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客服服務(wù)禮儀與規(guī)范培訓(xùn)考試

1、工作期間應(yīng)穿著什么樣的服裝？

整潔得體隨意奇裝異服無具體要求

2、電話鈴響幾聲內(nèi)必須接聽？

一聲兩聲三聲五聲

3、客戶情緒激動時，客服人員首先應(yīng)如何應(yīng)對？

立即反駁保持冷靜掛斷電話轉(zhuǎn)接他人

4、通話中語速應(yīng)如何調(diào)整？

始終保持極快根據(jù)情緒隨意變化適中且關(guān)鍵信息放慢全程緩慢拖延

5、客戶投訴時第一步應(yīng)做什么？

詳細記錄問題推卸責任誠懇道歉要求客戶等待

6、無法立即解答問題時，應(yīng)如何回應(yīng)客戶？

假裝知道答案致歉并說明需要核實直接掛斷推給其他部門

7、電話中斷后正確的處理方式是？

等待客戶回撥主動回撥致歉當作未發(fā)生指責客戶信號差

8、以下哪項屬于文明用語？

“不行”“做不到”“請稍等”“別煩我”

9、通話中記錄客戶信息的目的是？

增加工作量為后續(xù)處理提供依據(jù)應(yīng)付檢查拖延時間

10、結(jié)束通話前必須確認什么？

客戶年齡客戶住址問題是否解決客戶職業(yè)

11、工作環(huán)境背景允許出現(xiàn)嘈雜聲干擾通話。

對錯

12、女士在工作期間可化濃妝以展現(xiàn)精神面貌。

對錯

13、客服接電話時需自報身份，如“我是車場云客服”。

對錯

14、通話中使用“不客氣”屬于負面語言。

對錯

15、肢體語言對電話溝通的語氣調(diào)整毫無幫助。

對錯

16、客戶抱怨時應(yīng)立即用專業(yè)術(shù)語解釋問題。

對錯

17、跟蹤處理進度是解決客戶問題的重要環(huán)節(jié)。

對錯

18、電話中允許使用“做不到”等否定性詞匯。

對錯

19、安撫情緒時應(yīng)先打斷客戶陳述以控制節(jié)奏。

對錯

20、記錄客戶訴求時需包含問題描述和聯(lián)系方式。

對錯

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